“曾經(jīng)我們的銷售部門能自己養(yǎng)活自己，但今年不虧算不錯了，現(xiàn)在生存的唯一依靠就是售后服務(wù)，占了總體利潤將近四分之三。”臨近年末，杭州比亞迪亞鑫4S店市場總監(jiān)來曉俊道出了許多汽車經(jīng)銷商的心聲。這個冬季，大部分4S店，甚至是一些市場保有量較大的汽車品牌正在悄然發(fā)生盈利模式的轉(zhuǎn)變——售后賺的遠比銷售多。

維修：到嘴的肥肉不好啃

屏幕上，一份剛剛出爐的2008年度全國汽車用戶滿意度測評報告讓東風本田售后服務(wù)科的劉德振科長神情嚴肅。測評結(jié)果顯示，雖然今年汽車行業(yè)滿意度指數(shù)有較大提升，但汽車關(guān)鍵部件的質(zhì)量問題仍然突出，用戶抱怨最多的是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，對售后服務(wù)最不滿意的是維修收費不透明、不合理。

雖然，東風本田11月全面展開的售后服務(wù)調(diào)查結(jié)果還沒出來，但這份全國性的報告已足以引起劉德振的關(guān)注。一直以來，維修和保養(yǎng)是汽車后市場利潤的主要來源，但4S店從來沒有逃脫過“維修收費價過高”的“惡名”。商家和消費者的對立關(guān)系在這個領(lǐng)域尤為突出。劉德振認為，今后同品牌同區(qū)域4S店間逐步增大的內(nèi)部競爭和日漸規(guī)范的保險公司維修估價會更好地制約汽車維修的市場收費。

但即便如此，4S店和快修店、路邊攤的維修價格差仍然導致了4S店客戶的流失。“如何抓住過保后的車輛維修業(yè)務(wù)”成為了明年汽車后市場中的焦點。“維修失誤一旦曝光，4S店的名譽、經(jīng)濟損失相當大，以前一直認為盈利空間大的維修市場，錢并不好賺。”來曉俊談起4S店的維修服務(wù)依然有如履薄冰之感。但無論是汽車廠家還是經(jīng)銷商都一致認為，高品質(zhì)的維修服務(wù)永遠是4S店在參差不齊的維修市場上勝出的法寶。

盈利：尋找新的增長點

除了傳統(tǒng)上被認為高利潤的汽車維修、保養(yǎng)，越來越多的汽車后市場服務(wù)模式正在國內(nèi)汽車市場上被迅速開拓。物產(chǎn)元通集團旗下的浙江元通汽車租賃有限公司是浙江省運作較為成熟的一家租賃企業(yè)，也是本地租賃市場的帶頭人之一。

“新車銷售不佳從某種程度上來說，對租賃行業(yè)是利好消息。”元通商務(wù)租賃三部的杜樹偉經(jīng)理告訴記者，金融危機導致企事業(yè)單位資金緊縮，目前已經(jīng)出現(xiàn)了單位從購置新車轉(zhuǎn)向運營成本更低的租車的苗頭，這在即將開展的政府機關(guān)、新聞媒體單位的“車改”措施中有所體現(xiàn)。“抓住這個機遇，提高我們的服務(wù)質(zhì)量和車輛性能無疑會給租賃公司創(chuàng)造更大的利潤。”杜經(jīng)理表示，他們公司明年初步打算再購入500輛新車，同時提供更多的價格優(yōu)惠。杭城多家租賃公司的負責人同時表示，元通租賃掀起的新一輪行業(yè)競爭將帶來明年租賃市場價格的進一步走低和服務(wù)質(zhì)量的提升。

此外，二手車租賃也正在從最初的旨在支援新車銷售的不盈利或少盈利服務(wù)模式轉(zhuǎn)向盈利空間大幅擴展的模式。收購多種品牌二手車的金豐豐田4S店二手車部主管柴偉峰表示，從今年杭州全年的汽車交易量來看，二手車交易量很有可能首度超過新車交易量，僅他們店，二手車的利潤貢獻就在逐步加大，明年必然會成為一個主要的利潤增長點。一輛新車銷售之后的利潤空間正在被積極求生的商家們大力挖掘，汽車裝潢、改裝、保險、金融……杭城各家4S店根據(jù)自身資源優(yōu)勢，已經(jīng)展開了各有側(cè)重的發(fā)展。

變革：拼服務(wù)才是聰明的出路

“通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，4S店首先要抓住的是本品牌老客戶，和他們培養(yǎng)起一種‘娘家人’式的關(guān)系。”來曉俊說。“4S店為了獲得更大盈利，第二步就是考慮在汽車后市場中爭取更多的外品牌客戶，這意味著更高的技術(shù)和硬件投入。”來曉俊指出，目前的行業(yè)分級收費規(guī)定和部分汽車廠家的技術(shù)加密手段限制了4S店放開售后市場去拉更多外品牌車輛服務(wù)的可能性。看上去，這是一場帶著鐐銬的舞蹈。

但不可否認的是，2008動蕩的車市讓越來越多的車商意識到：拼價格只能帶來惡性競爭，拼服務(wù)才是聰明的出路。